Sentiamo spesso parlare di 'Gestione della Qualità Totale', ci chiarisce cosa significa e a cosa serve?
Il concetto di fondo, che sottostà alla Vision2000 (la versione moderna della ISO9001), è semplice: si tratta di mettere sotto controllo (e perciò documentare, verificare e seguire) i principali processi aziendali per far sì che, con il tempo, possano migliorare e diventare più economici e più soddisfacenti per i clienti. Il raggiungimento della certificazione è perciò importante per avere vantaggi in più rispetto ai concorrenti, perché potremo dire ai nostri fornitori o clienti che quello che offriamo è più garantito.

Quali sono i tempi necessari per ottenere una certificazione?
I tempi possono essere veloci, molto dipende dalla competenza e dall'esperienza "concreta" di chi seguirà l'azienda. Se si parte con poca esperienza nel ramo, senza modelli e documenti già standardizzati, si può correre il rischio di metterci quasi due anni per arrivare alla verifica ispettiva dell'ente certificatore. Se si ha però disponibile una metodologia pronta, ma soprattutto, acquisita e sperimentata, i tempi si possono dimezzare, con un equivalente risparmio economico.

Ma perché allora appare lungo e difficile il percorso per ottenere una certificazione di qualità?
La risposta alla sua domanda è data dal tipo di offerta che su questo tema offre oggi il mercato. Le società di consulenza, non posseggono ancora esperienze dirette o standardizzabili per classi di aziende o tipologie di processi, e per la maggior parte sfuggono ad un approccio pratico e concreto, semplice e codificato. Ma secondo noi è possibile, oggi, seguire ed essere supportati nell'attività, un percorso a tappe, con strumenti predefiniti che restringono i tempi e facilitano la realizzazione del sistema.

Quali sono le tappe da percorrere per arrivare al momento conclusivo del progetto, la cosiddetta 'verifica ispettiva', il momento nel quale l'ente certificatore valuta se rilasciare il certificato ISO9000?
La prima verifica prende visione della documentazione e si esprime su come è stato realizzato il sistema di qualità, che è riassunto nel manuale. Perciò la prima cosa da fare è stendere l'indice del manuale di qualità, che, più o meno, consta delle seguenti parti:
1) presentazione del manuale di qualità e della sua corrispondenza con le norme ISO;
2) presentazione dei servizi che sono oggetto di certificazione: processi primari, di supporto e di direzione;
3) descrizione del sistema di gestione qualità: struttura e gestione della documentazione e delle registrazioni;
4) individuazione delle responsabilità: verso il cliente (il QFD, che descrive i bisogni del cliente e come sono soddisfatti dal sistema qualità); verso la direzione (che si traduce nella politica di qualità, con la dichiarazione dei quattro punti sulla gestione, quali la soddisfazione, il miglioramento continuo e il coinvolgimento dello staff; e le responsabilità interne, o organizzazione);
5) descrizione del servizio, con i relativi diagrammi di flusso;
6) illustrazione degli strumenti del controllo e del monitoraggio (misurazioni, analisi e valutazioni).

Una volta descritti tutti questi dati, come si procede?
Va messo in piedi il sistema di gestione di qualità che si riassume in alcuni strumenti:
1) la customer satisfaction: costruzione di un questionario (che può essere economicamente messo on line sul web) per registrare il grado di soddisfazione dei clienti;
2) la complain analysis: l'analisi delle lamentele attraverso le telefonate, le e-mail e la corrispondenza;
3) il controllo dei tempi, che può essere fatto attraverso un semplice modulo (PERT) che registra le fasi di operazione, trasporto, controllo e deposito;
4) il sistema delle verifiche interne che ispezionano il rispetto delle procedure stabilite, con la rilevazione delle anomalie e delle azioni correttive e preventive da intraprendere.

E alla fine cosa se ne ricava?
Tutto il sistema genera degli indicatori che, se abbiamo costruito il tutto bene e semplicemente, sono facili da ricavare e controllare. Vediamone qualcuno: la qualità attesa, ad esempio, una semplice tabella dove registriamo quelli che riteniamo i bisogni del cliente e ciò che serve per realizzarli, l'incrocio misura l'intensità della relazione e ci dice in quali direzione migliorare il servizio. Oppure la qualità percepita e erogata, che si deduce dal questionario di customer satisfaction confrontando i dati di soddisfazione della clientela con i dati sui tempi di consegna e le anomalie. I tempi di attesa sono la somma di tutti i tempi morti che un documento o un servizio hanno nelle diverse fasi di passaggio. Analoghe rilevazioni si fanno per i tempi di spedizione e quelli di inserimento e aggiornamento delle informazioni.

Quali sono i fattori che incidono di più sui costi di una certificazione di qualità?
Il costo della certificazione varia per diversi fattori. Il primo è il numero delle persone coinvolte nel processo: più sono, più l'ente certificatore è coinvolto nella verifica. Il secondo fattore, che può essere più importante, è il Sistema di Gestione di Qualità: sia per costruirlo, perché può richiedere tempi lunghi se non si incontrano le persone giuste, sia per mantenerlo. Occorre trovare, infatti, il giusto equilibrio tra complessità e necessità, con notevoli benefici economici.

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