Come mai sta crescendo l’interesse delle piccole e medie imprese nei confronti del telemarketing?
Il telemarketing rappresenta oggi, nell'ambito degli strumenti del direct marketing, una tendenza in grande evoluzione ed espansione. Il telefono, fino a qualche tempo fa trascurato e sottovalutato come strumento di marketing, viene sempre più utilizzato dalle PMI soprattutto per vendere, promuovere, informare, fissare appuntamenti ecc., secondo obiettivi e modalità di intervento ispirati a precise strategie di comunicazione. I motivi di fondo che consentono la maggiore facilità di accesso al mercato attraverso operazioni telefoniche sono lo sviluppo della telefonia, lo sviluppo dell'informatica, la crescente consapevolezza sulle possibilità e le risorse del telefono quale strumento di marketing, la maturità e la professionalità acquisite dalle società di telemarketing, l'ampia disponibilità di database per identificare con precisione i propri target di riferimento.

Quali sono, secondo lei, i vantaggi che un'azienda potrebbe ottenere dal telemarketing?
L’elenco potrebbe essere molto lungo, perché potremmo dire che il telemarketing è ‘versatile’ e trova perciò applicazioni in diverse aree in cui opera un’azienda: nell’attività commerciale, nell’attività di promozione, nell’attività di ricerche di mercato, nell’attività di DataBase Management. Qualche esempio sugli obiettivi che può perseguire? Creare appuntamenti e ottenere segnalazioni mirate gli agenti, lanciare e presentare direttamente un nuovo prodotto; invitare a fiere, meeting, convegni e dimostrazioni; svolgere azioni di vendita diretta; gestire la clientela aggiornando le informazioni, verificando il potenziale di acquisto ed il grado di soddisfazione; attivare il Servizio Cliente tramite il “Numero Verde”.

Riguardo quest’ultimo servizio: è utile attivare il Numero Verde?
Sì, perché costituisce senza dubbio la novità telematica più interessante di questi ultimi anni per il telemarketing: è un servizio con addebito automatico della telefonata all'abbonato chiamato. Offrire ai clienti la possibilità di telefonare gratuitamente favorisce al massimo la frequenza dei contatti, significa conoscere meglio le loro esigenze, il che equivale a disporre di maggiori opportunità per aumentare il fatturato. La semplicità e l'efficacia di questo strumento di comunicazione interrattiva rendono l'applicazione valida nelle grandi e nelle piccole aziende.

Come fa un'impresa ad intraprendere un'azione di telemarketing?
Il successo di un'operazione telefonica è il risultato finale della cura con cui si pianifica e si realizza l'operazione. Sono necessarie progettazione ed organizzazione, nonché l'aiuto di una società specializzata. Un programma di telemarketing prende le mosse dalla definizione accurata degli obiettivi da raggiungere, delle strategie di comunicazione, delle target list e delle procedure di test, che sono la chiave del successo: talvolta possono bastare anche poche decine di contatti utili per raccogliere indicazioni attendibili di fattibilità ed efficacia. Si devono raccogliere tutte le informazioni necessarie per redigere e sviluppare lo script destinato alla comunicazione telefonica.

Quali sono allora le caratteristiche di uno script ideale?
Ogni script (il copione, la mappa del teleseller) è la "comunicazione", dunque deve essere provato e riprovato così da valutarne il reale grado di accoglimento e la concreta efficacia. Il copywriting telefonico richiede speciali capacità: il testo non deve essere solo letto, ma detto e compreso e deve saper innescare meccanismi di risposta e di azione. Ogni script deve poi contenere tutti gli accorgimenti necessari a far superare le barriere, garantire il contatto con la persona giusta e vincere le eventuali obiezioni. Condizione per il successo è raggiungere (con il messaggio ormai perfettamente collaudato da una serie di test) esattamente il responsabile della decisione o il detentore dell'informazione.

Ma davvero un’azienda non riesce a portare avanti un’azione di telemarketing con il metodo ‘fai da te’?
Spesso chi si affaccia per la prima volta a questa attività identifica il telemarketing con buone telefonate fatte con una bella voce, un giusto tono e un po' di affabilità. Ma la telefonata è solo lo strumento di una tecnica d'approccio da utilizzare con discrezione che dà risultati solo quando riesce ad instaurare e a mantenere un dialogo proficuo con i clienti già acquisiti e con i potenziali clienti qualificati. Possiamo quindi paragonarla alla punta di un Iceberg la cui base deve essere costituita da una grande professionalità fatta di trasparenza e di norme di comportamento precise e che tenga in considerazione alcuni principi etici, nonché gli orari e le modalità di contatto.

Le aziende a questo punto vorranno sapere: quanto costa l’intervento di un'agenzia specializzata in telemarketing?
Venticinque volte meno di una visita di un vostro agente! Il telemarketing, dopo il contatto personale, è lo strumento più efficace per produrre le più alte percentuali di ritorno con un rapporto favorevole costi/benefici. Come abbiamo accennato, assicura l’interattività nella comunicazione, la tempestività nel contatto, la flessibilità operativa, la personalizzazione del messaggio ed il controllo totale dei costi e dei risultati. I costi comunque dipendono sempre dagli obiettivi richiesti dall'azienda e dal tipo di target che si vuole raggiungere. Teniamo però anche conto del fatto che l'informatizzazione, il proliferare di carrier telefonici ed in generale le nuove tecnologie hanno permesso di ridurli drasticamente rispetto a dieci anni fa.
 
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